سياسة الجودة

1.0 نبذة عن المكتب
يعتبر المكتب الجهة التي تقوم بتقديم جميع الخدمات اللامركزية إلى عدد ( 5000) خمسة آلاف حاج وذلك حسب الشروط والمواصفات الموضحة بالاتفاقية بين كل من المكتب ومؤسسة مطوفي حجاج دول جنوب آسيا، ويتشكل المكتب من رئيس ومدير وما لا يقل عن (8) ثمانية أعضاء ويساندهم فريق من الموظفين والعمال .

2.0 الدليل
يوضح هذا الدليل تفاصيل نظام إدارة الجودة لدى المكتب، وهو متوافق ومتطابق مع متطلبات نظام الجودة ISO9001:2008

3.0 نطاق دليل الجودة
نطاق هذا الدليل هو لتوصيف و توضيح نظام إدارة الجودة لدى المكتب والذي يتعلق نشاطه بما يلي :
" خدمة حجاج المكتب لأداء مناسكهم "

3.1 التطبيق (الاستثناءات المسموحة)
تتعلق أعمال المكتب بتقديم الخدمات لحجاج المكتب البالغ عددهم (5000) خمسة آلاف حاج، وبالتالـي تم استثناء الفقرات ( 7.1 - 7.2 - 7.3 – 7.6 ) من المواصفة القياسية الآيزو ISO 9001: 2008 المتعلقة بالتصميم والتطوير، بسبب عدم ممارسة ذلك من قبل المكتب ، تفاصيل وحيثيات و تبريرات الاستثناء مدرجة فيما يلي:

7.1 التخطيط للتحقق من الخدمة
لا يقوم المكتب بعمليات التحقق من الخدمة حيث أنها تتم من خلال مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا.

7.2 العمليات المتعلقة بالحجاج
لا يقوم المكتب بهذه العمليات حيث أنها تتم من خلال مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا.

7.3 التصميم والتطوير
لا يقوم المكتب بعمليات تصميم أو تطوير للخدمات حيث أنه يتبع تعليمات وزارة الحج ومؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا .

7.6 مراقبة أدوات الفحص و الاختبار
لا تنطبق هذه الفقرة على طبيعة نشاط المكتب.



4.0 نظام إدارة الجودة

4.1 عـام
تم إنشاء ووضع نظام محدد وموثق لإدارة الجودة، وهو متطابق مع متطلبات مواصفة ISO 9001: 2008 بالإضافة إلى هذا الدليل مما يساهم في تحقيق التطوير الدائم. إن نظام الجودة الموثق يتضمن دليل الجودة، إجراءات الجودة، الرسومات التوضيحية للمهام وذلك للتحقق من فعالية التشغيل و الرقابة على العمليات. العمليات المطلوبة لتطبيق نظام إدارة الجودة موصفة وموضحة في الإجراءات والرسومات التوضيحية للمهام الخاصة , ويتم مراجعتها باستمرار لتحسين فعاليتها. يتبنى المكتب "منهج التوجه تجاه العميل" وذلك من اجل التحسين المستمر لنظام الجودة.

4.2 متطلبات التوثيق

4.2.1 عام
تم إنشاء و توثيق نظام لإدارة الجودة، يشتمل على سياسة الجودة، أهداف تحسين الجودة، دليل الجودة، إجراءات موثقة، الرسومات التوضيحية للمهام ، وسجلات الجودة.

4.2.2 دليل الجودة
يوضح كيفية الاستجابة لمتطلبات المواصفة ISO 9001: 2008 من قبل المكتب.

4.2.3 الرقابة على الوثائق
تم وضع نظام للرقابة على الوثائق و المستندات للتأكد من أن جميع الوثائق المستخدمة ضمن نظام إدارة الجودة هي الوثائق الأحدث والمتداولة فعلاً. تتم مراجعة واعتماد جميع الوثائق من قبل المخول بالصلاحية ( فريق تقييم الإدارة ) قبل إصدارها. بالإضافة إلى توثيق الإجراءات للتحقق من أن الإصدار الحالي من الوثيقة هو المستخدم وان الوثائق الملغاة تم استبعادها بشكل ملائم من الموقع لتجنب الاستخدام غير المقصود لهذه الوثائق.

4.2.4 الرقابة على السجلات
جميع السجلات المكونة لنظام إدارة الجودة هي سجلات جودة محددة من خلال رقم مميز ومقيدة بشكل مناسب. على ممثل إدارة المكتب/مـدراء الأقسام مسئولية الحفاظ على النسخ الأحدث من كل وثيقة أو نموذج ضمن أقسامهم المحددة. تحفظ السجلات في مواقع آمنة لتفادي تعرضها للضرر أو التلف و لسهولة استرجاعها. مدة الاحتفاظ بالسجلات و الوثائق محددة و موضحة من قبل كل من حامل الوثيقة و ممثل إدارة الجودة.

5.0 مسئولية الإدارة

5.1 التزام و تعهد الإدارة
تلتزم الإدارة بتطبيق نظام الجودة ضمن المكتب، و تقدم الدليل على التزامها من خلال:
• التواصل مع الأشخاص ذوى التأثير ضمن المكتب، لبيان أهمية تحقيق كلاً من متطلبات الحجاج والمتطلبات القانونية، من خلال اجتماعات تقييم الإدارة الدورية.
• إعداد سياسة الجودة وأهداف الجودة والتعريف بنظام إدارة الجودة.
• عقد اجتماعات تقييم دورية لمراجعة وتقييم كفاءة وفعالية نظام إدارة الجودة وأهداف المكتب.
• ضمان وجود و توفير الموارد اللازمة لدعم أهداف المكتب و لتطبيق نظام فعال.
• خلق جو عمل ملائم لتعزيز مفهوم التوجه نحو الحاج و إرضائه وذلك في كل إدارة و لكل عملية.

5.2 التركيز على الحاج
يسعى المكتب للوصول إلى تحقيق رضا الحجاج ، من خلال تقييم درجة الرضا دورياً من خلال اجتماعات تقييم الإدارة. كما تلتزم الإدارة بتوفير جميع الموارد والدعم اللازمين لتلبية احتياجات الحجاج.

5.3 سياسة الجودة
يلتزم مكتبنا بأن يكون المكتب الرائد في مجال تقديم الخدمات لضيوف الرحمن، و يتأكد هذا الالتزام من خلال الريادة في تحقيق الجودة في الخدمات المقدمة للحجاج، و المحافظة عليها ، و الارتقاء بنوعيتها إلى المستوى المطلوب من قبل الحجاج. يتم الوصول إلى هذا الهدف – بمشيئة الله – عبر مبادرة و مشاركة جميع منسوبي المكتب في تحسين نوعية الخدمات بالتدريب و التحفيز و العمل الجماعي ، بالإضافة إلى بناء فريق إداري قوي يتمتع بقيادة مؤثرة لضمان فعالية أنظمة الجودة و تحسين رضاء الحجاج. ويتحقق الانسجام في نوعية خدماتنا مع المتطلبات المقررة من وزارة الحج ومؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا و الأداء المتطور الذي يتجاوز توقعات الحجاج بتطبيق أنظمة إدارة الجودة (ISO9001:2008) ويتأكد هذا التطوير المستمر لأنظمة إدارة الجودة بالمراجعة الدورية لأهداف الجودة النوعية و المراقبة الذاتية و المتابعة الإدارية.
إن هذه السياسة وجنباً إلى جنب مع أهداف تحسين الجودة المحددة في خطة التطوير المستمر تراجع من قبل الإدارة للتحقق من مناسبتها و لتطوير وتحسين نظام إدارة الجودة .

5.4 التخطيط

5.4.1 أهداف تحسين الجودة
تضمن الإدارة أن أهداف تحسين الجودة المعدة من قبل كل قسم منسجمة مع سياسة الجودة ومع خطة التطوير المستمر للمكتب. جميع الأهداف قابلة للقياس لتسهيل عمليات التقييم من قبل الإدارة .

5.4.2 تخطيط نظام إدارة الجودة
تقوم الإدارة بالتخطيط لتحقيق أهداف تحسين الجودة من خلال تحديد جميع الموارد اللازمة لذلك. تتركز الخطط تجاه تحديد متطلبات العمليات وصولاً إلى أهداف تحسين الجودة و متطلبات الحجاج.

5.5 المسئوليات، الصلاحيات، و الاتصالات

5.5.1 المسئوليات و الصلاحيات
جميع الأشخاص الذين يمارسون أعمال تؤثر أو تتعلق بنظام الجودة لديهم المعرفة التامة بمسئولياتهم تجاهها. هذه المعرفة تدعم جهودهم لتحقيق أهداف تحسين الجودة و مشاركتهم و تحفيزهم و تنمي التزامهم.

5.5.2 ممثل إدارة الجودة
إن رئيس المكتب هو ممثل إدارة الجودة في المكتب بالإضافة إلى مهامه الأخرى. إن ممثل الإدارة و بغض النظر عن مهامه وواجباته الأخرى مسئول عن التحقق من تأسيس نظام إدارة الجودة و مناسبته، و من أن متطلبات الحجاج تم توصيلها بفعالية للشخص صاحب العلاقة بتحقيقها. كما انه يقوم بتقديم تقارير للإدارة عن تحسين الأداء لنظام إدارة الجودة.

5.5.3 الاتصالات الداخلية
قام المكتب بتطوير و تطبيق نظام فعال للاتصالات الداخلية ضمن مختلف الأقسام من خلال الاجتماعات الدورية لفريق تقييم الإدارة والتي يتم خلالها أيضا مراجعة و تقييم كفاءة وفعالية نظام إدارة الجودة. كذلك يتم عقد اجتماعات تنسيقية بين مختلف مدراء الأقسام حيث تتم مراقبة و تقييم الخدمات المقدمة للحجاج. كما تشجع الإدارة اتصالات الموظفين و مبادراتهم واقتراحاتهم تعزيزا لمشاركتهم.
5.6 تقييم (مراجعة) الإدارة
5.6.1 عام
من اجل المحافظة على كفاءة نظام إدارة الجودة فقد تم تأسيس نظام و آلية لتقييم الإدارة، كما تم تبني النظام التالي لاجتماعات تقييم الإدارة ، حيث يتم عقد اجتماع تقييم الإدارة مرة واحدة على الأقل في السنة.
يشارك في الاجتماع كلا من:
• ممثل إدارة الجودة ( مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا )
• ممثل إدارة الجودة ( مكتب رقم 21 )
• ممثل إدارة الجودة ( مكتب رقم 35 )
• ممثل إدارة الجودة ( مكتب رقم 48 )
• ممثل إدارة الجودة ( مكتب رقم 54 )
• ممثل إدارة الجودة ( مكتب رقم 63 )
• أي أشخاص آخرون حسب ما يراه ممثل إدارة الجودة
تكون عملية التنسيق و التحضير والترتيبات للاجتماع من مسئولية ممثل إدارة الجودة (مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا ) ، يقوم ممثل إدارة الجودة بتوزيع أجندة الاجتماع من خلال مذكرة داخلية لجميع المعنيين.
5.6.2 مدخلات التقييم (المراجعة)
تتضمن أجندة الاجتماع ما يلي:
• مراجعة وتقيم محضر الاجتماع السابق
• مراجعة نتائج التدقيق الداخلي
• مراجعة تقارير حالات عدم التطابق
• مراجعة سياسة وأهداف الجودة
• مراجعة موقف الإجراءات التصحيحية و الوقائية المطلوبة / شكاوي العملاء.
• مراجعة أراء الحجاج (التغذية الراجعة من الحجاج) .
• مراجعة طلبات التعديل
• مراجعة التوصيات
• أي أمور أخرى تتعلق بنظام إدارة الجودة
5.6.3 مخرجات التقييم (المراجعة)
يقوم ممثل إدارة الجودة بإعداد و توزيع محضر الاجتماع لجميع الأشخاص المعنيين. يتضمن المحضر الإجراءات المطلوبة لتحسين نظام إدارة الجودة، العمليات و الخدمات المتعلقة بمتطلبات العملاء و الموارد المطلوبة لتحقيق ما سبق. يتم متابعة ومراقبة تقدم العمل للتأكد من فعالية التطبيق.

6.0 إدارة الموارد
6.1 تامين و توفير الموارد
توفر إدارة المكتب جميع الموارد اللازمة لتطبيق نظام إدارة الجودة و تعزيز رضى الحجاج. هذه الموارد يتم تحديدها من خلال اجتماعات تقييم الإدارة وكذلك من خلال التدقيق الداخلي للنظام ونظام الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
6.2 الموارد البشرية
6.2.1 عام
أشركت الإدارة جميع العاملين لتحقيق القدر الأكبر من المشاركة و الفعالية للنظام كمساعدة للوصول إلى هدف تحسين الأداء. يتم تطوير و تشجيع و تحفيز الموظفين و العاملين من خلال:
• الأدوار المحددة، تحديد المسئوليات و الصلاحيات.
• إعداد و إنشاء معايير أداء للعمليات و للأهداف و تقييم النتائج.
• التواصل المفتوح للاقتراحات و الآراء.
و كسياسة عامة فانه يتم تعيين الموظفين على أساس خبراتهم السابقة و مؤهلاتهم الوظيفية.

6.2.2 الكفاءة و التوعية و التدريب
يعول المكتب وبشكل كبير على المهارة و الكفاءة لدى منسوبيه، الذين لديهم تأثير مباشر على جودة الخدمة المقدمة وعلى العمليات، وتقوم مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا بتقديم التدريب لمنسوبي المكتب، وذلك من خلال التنسيق مع وزارة الحج .


6.3 البنية التحتية
قامت الإدارة بتحديد الاحتياجات اللازمة لبيئة العمل المناسبة للوصول إلى تطابق الخدمة و إرضاء الحاج. البنية التحتية مطلوبة للوصول إلى تطابق الخدمة مثل معدات و أدوات الصيانة، التجهيزات، برامج الكمبيوتر، الأجهزة ، مكان العمل الملائم و المرافق المتكاملة.

6.4 بيئة العمل
توفر الإدارة بيئة عمل مناسبة لمنسوبيها و التأكد من أن كافة التسهيلات الداعمة للتحقق من مطابقة الخدمة متوفرة.

7.0 التحقق من تقديم الخدمة

7.1 التخطيط للتحقق من الخدمة
لا تنطبق هذه الفقرة على نشاط المكتب ( أنظر الإستثناءات المسموحة )

7.2 العمليات المتعلقة بالحجاج
لا تنطبق هذه الفقرة على نشاط المكتب ( أنظر الإستثناءات المسموحة )

7.3 التصميم و التطوير
لا تنطبق هذه الفقرة على نشاط المكتب ( أنظر الإستثناءات المسموحة )

7.4 الشراء
يقوم المكتب بعملية شراء خدمات الموظفين الموسميين أو ما يحتاج من خدمات من موردين حيث يقوم بالتأكد من أن الموظفين الموسميين أو الموردين على قدر كاف من الكفاءة لتوفير احتياجات المكتب.

7.5 التزويد بالخدمات

7,5,1 الرقابة على التزويد بالخدمات
جميع عمليات التشغيل تتم وفقاً للإجراءات الموثقة والرسومات التوضيحية للمهام وبناء على متطلبات العملاء.
• توفير المعلومات المتعلقة بمتطلبات الحجاج من اجل تقديم خدمات مميزة.
• جميع الإجراءات والوثائق الموثقة والمقيدة متوفرة حيثما كان ذلك لازماً كمرجع.
• تتم الرقابة على العملية من خلال استخدام التدقيق الداخلي واستطلاع آراء الحجاج.
يعيين الأشخاص المؤهلين للعمل الذي من الممكن أن يؤثر سواء بشكل مباشر أو غير مباشر على الخدمة المقدمة.
• تم إنشاء نظام موثق لما بعد تقديم الخدمة وهو يتعامل مع شكاوى الحجاج.

7.5.1 سريان صلاحية العمليات لتقديم الخدمة
لدى المكتب نظام من اجل صلاحية سريان العمليات. تتم مراقبة العمليات من قبل مدراء القطاعات الذين تتم متابعتهم من قبل رئيس المكتب ونائبه. العمليات خاضعة للرقابة من خلال الرقابة المستمرة لإجراءات الجودة و تطبيق تنفيذ الخطط وتحديد المسئوليات/الصلاحيات للأفراد. وذلك لتقديم خدمات عالية الجودة للحجاج.

7.5.2 التعريف والتحديد و التتبع
تعتبر السجلات جزء من نظام إدارة الجودة و هي محددة ومعرفة من خلال أرقامها المميزة وعناوينها. تتبع الخدمات مؤمن من خلال تاريخ تقديم الخدمة و كذلك موسم الحج.

7.5.3 ممتلكات الحجاج
يقوم المكتب باستلام الجوازات الخاصة بالحجاج وحفظها لضمان عدم فقدانها .

7.5.4 وقاية وصيانة الخدمات
تتم الرقابة التامة خلال مراحل تقديم الخدمة للتحقق من تقديم الخدمة بطريقة عالية الجودة كما هو مفترض. يتم اتخاذ الاحتياطات اللازمة لمعالجة / حفظ الوثائق و المتعلقات الخاصة بالحجاج.

7.6 مراقبة أدوات الفحص و الاختبار
هذه الفقرة لا تنطبق على طبيعة نشاط المكتب ( أنظر الإستثناءات المسموحة ).

8.0 القياس و التحليل و التطوير
8.1 التخطيط
قام المكتب بتطوير و إعداد و تطبيق برنامج للقياس و التطوير للتحقق من مطابقة الخدمة مع الخطط و المواصفات القياسية و نظام إدارة الجودة وخطط التطوير المستمر.

8.2 الرقابة و القياس

8.2.1 رضا الحجاج
تم تبني الأساليب المناسبة للحصول على مدخلات الحجاج مثل استبيان استقراء درجة رضى الحاج، الذي يوزع ويحلل من قبل مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا. عملية قياس ردود الحجاج هي عملية مستمرة من اجل استمرارية التطوير, حيث أن مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا تعتبر أحد العملاء فان تقييم رضى العميل يتم أيضا من خلال اجتماعات التنسيق بين المكتب والمؤسسة.
للحصول على بيانات فيما يخص مستوى خدماتنا فانه يتم اخذ و استقراء آراء الحجاج أثناء موسم الحج، وذلك من خلال مؤسسة مطوفي حجاج جنوب آسيا. في حال وجود إشكاليات أو شكوى من الحجاج لخدماتنا فإنها تعامل حسب الإجراءات التصحيحية و الوقائية. ويتم الاحتفاظ بالسجلات ومناقشتها أثناء اجتماعات تقييم الإدارة.

8.2.2 التدقيق الداخلي
من خلال عملية التدقيق الداخلي يتم التحقق و التأكد و تقييم الاستجابة الداخلية للمكتب مع كل من نظام إدارة الجودة الموثق و المواصفة القياسية ISO9001:2008. يقوم ممثل إدارة الجودة بإعداد برنامج تدقيق يحدد فيه فترات وتكرار التدقيق. هذا الجدول أو البرنامج يغطي جميع النشاطات ضمن نطاق نظام إدارة الجودة. يتم بحث ومناقشة نتائج التدقيق من خلال اجتماعات تقييم الإدارة بانتظام ، وكذلك تستخدم للمساعدة في اتخاذ الإجراءات الوقائية.

8.2.3 القياس و الرقابة على العمليات
تتم الرقابة المناسبة في كل مرحلة من مراحل العمليات من اجل القياس الدائم والمستمر و الرقابة على العمليات. يتم إجراء تحقق اعتيادي مبرمج من قبل فرق التقييم للتأكد من أن الخدمات تتم حسب المؤشرات المحددة. و حينما يلاحظ أي انحراف فانه يتم إبلاغ القسم المعني لاتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.

8.2.4 مراقبة و قياس الخدمات
لتحقيق الأهداف المطلوبة للمكتب ومن اجل تقديم خدمات ذات جودة عالية للحجاج فانه تم تطوير وتطبيق الخطط التنفيذية التي توصف مراحل العمليات جنبا إلى جنب مع ضوابط الفحص و الاختبار.

8.3 رقابة الخدمات غير المطابقة
لتفادي الاستخدام غير المقصود للخدمات غير المطابقة تم وضع رقابة في مختلف المراحل المناسبة للخدمات المقدمة. الخدمة التي لا تتوافق مع المتطلبات المحددة تعتبر خدمة غير مطابقة ويتم التعامل معها حسب الإجراء الخاص بالخدمات غير المطابقة. لا يتم تقديم هذه الخدمة (غير المطابقة) للحجاج إلا بعد اتخاذ الإجراءات المناسبة للتصحيح و معالجة حالة عدم المطابقة. يتم الاحتفاظ بسجلات حالات عدم المطابقة.

8.4 تحليل البيانات
تقوم الإدارة بتحليل البيانات الخاصة بالخدمات المقدمة من خلال النماذج المستخدمة و التقارير.كما يتم استخدام التدقيق الداخلي كأداة لتحديد التطور لنظام إدارة الجودة. أهداف الجودة يتم مراجعتها وكذلك يتم تقييمها دوريا. يتم توثيق التقييم و التحليل ضمن محاضر اجتماعات تقييم الإدارة.

8.5 التطوير

8.5.1 التطوير المستمر
قام المكتب بتأسيس نظام لتقييم الكفاءة لنظام الجودة من خلال التدقيق الداخلي ، سياسة الجودة والأهداف ، الإجراءات التصحيحية و الوقائية، و كذلك من خلال تقييمات الإدارة التي تتم ضمن فواصل زمنية محددة.

8.5.2 الإجراءات التصحيحية و الوقائية
قام المكتب بتأسيس نظام موثق لفعالية تطبيق الإجراءات التصحيحية و/أو الوقائية ، يتضمن هذا النظام:
نظام فعال للتجاوب والتعامل مع شكاوى العملاء و حالات عدم المطابقة.
تقييم البيانات السابقة من اجل نجاح و كفاءة الإجراءات الوقائية.
يتم الاحتفاظ بسجلات الإجراءات التصحيحية والوقائية لتناقش دوريا خلال اجتماعات تقييم الإدارة